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Com esses 10 passos você será capaz de entender as melhores técnicas sobre como encantar e como fidelizar seus clientes.
“Os clientes são a única razão para as empresas existirem.” Essa frase, dita pelo palestrante de vendas Diego Maia, resume com perfeição a importância dos clientes para as empresas, sejam elas de qual setor e de que tamanho forem. E se os clientes são o único motivo para elas existirem, então encantar e fidelizar os consumidores deve ser o objetivo de todos, principalmente dos vendedores.
Saber como encantar clientes é fundamental para que eles realizem continuem comprando conosco. E o encantamento ajuda a levar para a fidelização, o que garante não apenas uma venda, mas a repetição, a aquisição de outros produtos e a recomendação do seu negócio para amigos e familiares. Além disso, os clientes fiéis são muito importantes para manter uma base de consumidores estável, reduzindo os custos de aquisição de novos clientes.
Nesse material preparamos 10 passos para você e sua empresa entenderem como encantar e fidelizar clientes. Confira a seguir!
1 – Bom atendimento ao cliente é fundamental
Sabe aquele ditado que diz que "o cliente sempre tem razão”? Ele pode parecer exagerado, mas é no atendimento ao cliente que ela faz sentido. Um dos principais passos para encantar e, consequentemente, fidelizar os clientes, é com um atendimento excelente. E como se faz isso?
Não é apenas bajular o cliente, mas sim ter uma equipe muito bem preparada, motivada e treinada para atender este nosso bem tão precioso. Ter as informações corretas sobre os produtos que a empresa oferece, ser ágil em oferecer soluções e prestar um atendimento personalizado fazem muita diferença na fidelização dos clientes.
"É muito importante ter em mente que bom atendimento não necessariamente é sinônimo de simpatia", revela Diego Maia, apontado pelo Google como um dos melhores palestrantes de vendas do Brasil.
2 – Jamais abra mão da qualidade
Ninguém gosta de comprar um produto ou contratar um serviço ruim e sem qualidade e, principalmente, que não entrega o que promete. Você pode ter o melhor atendimento do mundo, mas se o que você vende não tiver qualidade e apresentar defeitos pouco depois da venda, o seu cliente não vai gostar e vai procurar a concorrência. E pior, ele ainda pode fazer propaganda contra a sua empresa.
Por isso é muito importante se certificar de que o seu produto ou serviço tem ótima qualidade. Além disso, também é necessário buscar manter uma regularidade, principalmente quando você oferece um bem que é buscado constantemente pelos clientes. Ao consumir seguidamente no seu comércio e perceber que a qualidade do serviço é sempre ótima, o cliente passa a ser fiel do seu estabelecimento e, mais do que isso, o recomenda para amigos, familiares e colegas, aumentando assim a sua clientela. Portanto, ter produtos de qualidade é uma forma de como fidelizar clientes.
"Pesquisas indicam que um cliente insatisfeito contra para pelo menos 7 outras pessoas sobre sua insatisfação. Agora, este número está potencializado pelo poder das redes sociais", informa Diego Maia.
3 – Preços competitivos fidelizam clientes
Sim, o preço dos seus produtos faz diferença. Mas isso não significa que apenas ser barato fará o seu cliente ser fiel a sua empresa. Na verdade, é sempre bom lembrar da máxima “o barato sai caro”. O seu preço deve estar de acordo com a qualidade do que você oferece. O bom profissional vende valor e não preço.
Diego Maia, considerado um dos 10 melhores palestrantes de vendas do Brasil, tem uma frase que resume perfeitamente o assunto.
“Comprar com base no preço é a vingança do cliente contra a mediocridade de fornecedores que não souberam mostrar o valor de seus produtos.”
Isso significa que você, como empreendedor ou profissional de vendas, precisa mostrar para o seu cliente que o produto ou serviço que oferece realmente vale o preço que é cobrado. Ele precisa entender que você não está apenas tentando empurrar algo caro para ele, mas sim apresentando a melhor solução para uma necessidade ou dor previamente identificada.
Para isso, novamente é importante lembrar de oferecer um atendimento personalizado ao cliente. Conheça-o, entenda qual a necessidade do comprador para aquele produto, assim você terá condições de saber qual tipo de produto o atende e qual não vai resolver o problema. Com essas informações, você poderá mostrar para o cliente que aquele item, mesmo que um pouco mais caro, tem as características que ele precisa, mostrando como o custo-benefício compensará no futuro.
4 – Conheça o seu público
No mesmo caminho, é fundamental para encantar o cliente saber qual é o seu público-alvo. Isso o ajudará a direcionar o seu esforço de marketing e vendas para as pessoas certas, e não desperdiçar tempo, pessoal e recursos tentando vender para quem não tem interesse no seu produto.
Para conhecer o seu público-alvo você precisa entender suas necessidades, preferências, desejos e os hábitos de compra dos seus clientes e, assim, adaptar os seus produtos e serviços para atendê-lo. Há diversas formas de ser fazer isso, como realizando pesquisas de mercado, utilizar a análise de dados e até da forma mais clássica, que é conversando com o seu cliente diretamente e registrando dados em algum lugar, seja um CRM ou um simples e rústico caderninho de anotações.
Assim você vai descobrir quem é o seu público-alvo, e conhecer os pormenores das pessoas que de fato você quer atingir. Hoje em dia, as estratégias de venda e campanhas de marketing precisam ser mais direcionadas e personalizadas, para atingir pessoas de perfis específicos.
Tentar alcançar todo mundo pode tornar a sua ação genérica e ineficaz.
5 – Tenha um pós-venda de qualidade
As vendas não acabam quando o cliente fecha o pedido. Para Diego Maia:
"O pós-venda é tão importante quanto a venda em si. Ele é a mola propulsora na recompra e é uma forma eficaz de conquistar a fidelização e, em um estágio mais evoluído, as indicações de novos clientes”, afirma o palestrante de vendas mais contratado do Brasil.
O pós-venda tem tudo a ver com o atendimento ao cliente. Atitudes simples como pegar o telefone e ligar, ou mandar um WhastApp para o cliente depois da venda para saber se correu tudo bem com o produto, se ele chegou como esperado, se teve algum problema e oferecer ajuda para resolver, são fundamentais para a fidelização.
Além disso, o pós-venda deve seguir para além das primeiras horas ou dias da venda. Anote aniversários e parabenize os clientes com uma mensagem personalizada, ofereça exclusividade em novidades para quem já comprou com você, isso faz o cliente se sentir especial e voltar a fazer negócios com a sua empresa, ou indicá-la para outras pessoas.
6 – Desburocratize o máximo que puder
Preencher uma papelada enorme, ou longos questionários online, ter que fornecer dados que estão facilmente acessíveis pela web, passar por diversos canais até obter uma resposta, ou precisar esperar vários dias ou semanas para alguém entrar em contato para resolver um problema. A burocracia nos negócios pode matar a sua empresa. Dessa forma, desburocratizar a sua empresa é uma ótima forma de encantar clientes. É possível dizer que é uma "senhora" técnica de vendas.
No mundo ágil da internet, onde se consegue qualquer coisa com um simples toque na tela do smartphone, ser uma empresa cheia de burocracias para atender o cliente é um "tiro no pé". Para encantar o seu cliente você precisa ser ágil e desburocratizar o máximo que puder o seu serviço. Ele precisa poder comprar o seu produto ou serviço com um simples clique, contatar você para resolver um problema com apenas uma mensagem no WhatsApp.
7 – Cumpra a sua palavra
Essa é uma daquelas regras para a vida que ainda precisam ser lembradas. Se você deu a sua palavra para alguém, cumpra. E isso se aplica também aos clientes. Quer fidelizar e conquistar o consumidor? Honre as suas promessas e não frustre seu cliente com promessas não cumpridas.
A sua palavra é a coisa mais valiosa que pode oferecer para uma pessoa. O palestrante de vendas Diego Maia chama isso de “Farol da Credibilidade”, que é inclusive um capítulo do seu livro “7 Princípios da Venda”.
A sua reputação e a sua palavra são só suas e devem ser cultivadas e mantidas intactas, independente do que acontecer. Quando você promete algo ao cliente, sejam coisas simples como um prazo de entrega mais rápido, ou algo mais complexo, como um produto exclusivo, você deve fazer tudo o que for preciso para entregar.
"Entre o prejuízo e a credibilidade, prefira o segundo", sugere Diego Maia.
8 – Atenda seu cliente através do meio que ele quiser
O fato concreto é: o comportamento dos clientes mudou. E muito!
Se ele, o cliente, quer falar pelo Instagram, TikTok, WhatsApp, site, telefone… ok! Atenda-o! Este é o principio da chamada "omnicalidade".
Mas, espera! O que é omnicanal? “Estratégia omnicanal” refere-se à abordagem integrada de uma empresa para cada ponto de contato com o cliente em todos os canais.
Com estratégias omnicanal, as empresas buscam oferecer aos clientes uma experiência consistente e coesa em pontos de contato digitais e físicos.
Ainda existem clientes "a moda antiga", que só compram em lojas físicas ou por telefone, que gostam de ver e tocar os produtos ou falar por voz com as pessoas. Mas as vendas online crescem cada vez mais e os consumidores podem utilizar diversos canais para isso.
Estar preparado para atender o cliente onde ele quiser é uma atitude de sobrevivência e adaptação.
9 – Se atualize
"Nada do que foi será, de novo do jeito que já foi um dia", canta Lulu Santos com versos de Nelson Mota.
Tudo muda muito rápido e se manter em dia com as tendências pode ser difícil, mas é fundamental para atender as necessidades e desejos do seu cliente.
"É dever do empreendedor e do profissional de vendas se manter atualizado com as tendências do seu segmento", garante Diego Maia.
Mas como fazer isto, diante de um turbilhão de informações, demandas e responsabilidades? Aqui está um mini-tutorial:
Leia sobre as novidades do seu setor;
pesquise sobre os seus concorrentes e o que eles estão fazendo;
mantenha contato com os clientes e ao feedback que eles dão;
conheça as novidades e avanços dos produtos e serviços que você vende.
Também é importante se manter atualizado sobre as melhores e mais recentes técnicas de vendas. Para isso...
Leia os livros de vendas e gestão de vendas do Diego Maia
Ouça podcasts de vendas. Comece pelo Bora Voar, o podcast de vendas do Diego Maia.
Confira a energia de uma palestra presencial com Diego Maia:
10 – Surpreenda o cliente
Tenha sempre uma carta na manga: seja um brinde, uma entrega grátis, um produto adicional. Todos nós, quando somos clientes, adoramos ser surpreendidos.
Isso pode ser uma maneira de mostrar sua gratidão e apreciação por sua lealdade.
Lembre-se de que a chave para surpreender seus clientes é entender suas necessidades e oferecer um serviço excepcional e personalizado.
"Sem dúvida alguma vale à pena investir em presentes e brindes para o cliente. Quem não gosta de ser surpreendido", pergunta Diego Maia.
Conclusão sobre como encantar e fidelizar clientes
Fidelizar e encantar clientes é um processo contínuo e fundamental para o sucesso de qualquer negócio. Para isso, é necessário oferecer um atendimento de qualidade, produtos e serviços de excelência, além de criar um relacionamento próximo e personalizado com o cliente.
É importante entender as necessidades e expectativas do cliente, buscando sempre superá-las e surpreendê-lo positivamente. Além disso, é fundamental manter uma comunicação clara e transparente, ouvindo feedbacks e sugestões para aprimorar constantemente o atendimento e a oferta de produtos e serviços.
A fidelização de clientes traz diversos benefícios para a empresa, como a redução de custos com aquisição de novos clientes, aumento da receita e da rentabilidade, além de uma imagem positiva no mercado, assegura o palestrante de vendas Diego Maia.
Portanto, investir na fidelização e encantamento de clientes é uma estratégia essencial para garantir o sucesso e a sustentabilidade do negócio a longo prazo.
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